微笑服务培训_服务员微笑培训

1.微笑服务活动方案

微笑服务的重要性

　推荐阅读资料一：

　微笑服务的重要性

　当前，客户对自我权益的维护越来越重视、被人尊重的需要越来越高，行业竞争也越来越激烈。在此状况下，能体现良好、规范、人性化的“微笑服务”，就越来越受到人们的重视。“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有必须档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递著亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者变得富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：

　一、微笑服务能带来良好的第一印象

　“微笑”，是一种世界通用的语言，无关地域、无关肤色。微笑，能够代替言语的沟通，直接让人感受到友好。微笑，不仅仅仅是一个表情，更是感情的表露。当你愉快地工作时，你会发现，微笑一向就挂在你的嘴角。它不仅仅能够让每一位理解你服务的客户拥有一个愉快的情绪，更让咱们的工作充满了 *** 。

　“微笑”，是客户对咱们的第一印象。在与客户初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与客户的关联，收到事半功倍的效果。

　二、微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率

　当你面带微笑地工作，会发现，你能自然地使用温和的语调和礼貌的语气。这不仅仅能引起客户的好感，还能稳定顾客焦虑急躁的情绪。微笑，能够使客户在整个交谈过程中感到愉快。

　微笑服务是一种以心换心。客户情绪、态度的配合，有利于咱们工作的顺利进行。同时，微笑也容易给咱们自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围；那咱们的工作效率也随之提高。

　三、微笑服务能为企业带来良好的经济效益

　企业的形象是透过每位员工来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅仅会感到这位员工工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别员工态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，客户享受服务的意识越来越强，企业要想在竞争中求生存，求发展，就务必争取以微笑服务赢得客户的青睐。因此微笑服务是十分重要的。

　推荐阅读资料二：

　微笑服务的重要性

　导读：有这样一个完美的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花**，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。有这样一个完美的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花**，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地说各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩十分不错。

　轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自我所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。

　待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给飘过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福–鲜花送人，手有余香。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后愉悦地离开。尽管女孩发奋干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。

　出人意料的是，老板最终竟然选取了那个待业女青年。人们不解——为何老板放下业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的?

　老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的情绪、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺能够慢慢学，经验能够积累，但如花的情绪不是学来的，正因那里面包含着一个人的气质、品德和自信……

　作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑务自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。出处:binzz,转载请保留。

　国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：人不会笑莫开店。外国人说得更直接：微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。一位商人如此赞叹：微笑不用花钱，却永远价值连城。真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

　位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理兄弟姐妹的意思后，忠告说：其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。此刻，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

　可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理以前说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么这天，咱们的话题呢，就是微笑服务。

　微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!咱们经常在被别人服务中钟爱见到服务人员发自内心的感觉，让咱们自我觉得被别人尊重，那样就十分有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会立刻没有购物冲动。

　微笑服务，从心开始，是礼貌优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些理解的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

　同时，有兴趣的兄弟姐妹能够注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的用心作用，因此谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自我，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

　微笑是一把神奇的金钥匙，能够打开心灵的钥匙。

　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

　微笑能使陌生人感到亲切，使兄弟姐妹感到安慰，使亲人感到愉悦。

　微笑是友好和平的代名词，它使咱们的生活变得更加完美和温馨。(白日焰火影评)

　微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

　微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，愉悦的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

　所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮忙顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业就应借鉴他们的思路。具体来说，微笑服务要做到5要素：

　1、要笑得自然。微笑是完美心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得完美、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。

　2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力十分强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐决定出来。因此，当你微笑时，必须要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。

　3、微笑要看场合。微笑使人觉得自我受到欢迎、情绪舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的 *** ，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不就应微笑。因此，在微笑时，你必须要分清场合。

　4、微笑的程度要适宜。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，咱们倡导多微笑，但不推荐你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你能够直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。

　5、微笑的对象要适宜。对不一样的交际对象，应使用不一样含义的微笑，传达不一样的感情。尊重、真诚的微笑就应是给长者的，关切的微笑就应是给孩子的，暧昧的微笑就应是给自我心爱的人，等等。

　此刻，国内很多企业界的兄弟姐妹都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自我的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

　但微笑并不是一件能够随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就能够自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

　在古代，女子要以笑不露齿为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

　企业培训讲师谭小芳认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每一天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就能够构成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：

　(1)根据自我的笑容特点来改变和调整自我的表情

　经常照照镜子，观察一下自我微笑时的神态，看看自我微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合著好，牙齿露出多少适度，找出最适合自我特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

　(2)展露自我真诚的笑容，才会获得别人的真心钟爱

　真心的笑容是最美丽的。当你被愉悦、感激和愉悦包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样完美的心境便能够增强你办事的效果。

　(3)笑容要能够收放自如(座右铭大全)

　微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自我的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自我的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自我的形象加分。

　一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，必须要尽职尽责，前段时刻我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在必须程度上影响了品牌的形象，不是个性理想。谭老师推荐促销人员在应对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“这天你对客人微笑了吗?”作为自我的座右铭。

　1919年1月，希尔顿的父亲因去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

　希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。此刻看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有兄弟姐妹问我，如何具体做到微笑服务，如何才能微笑“赢”客呢?谭小芳老师认为，主要有两点：

　(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

　(2)熟练运用微笑服务技巧，需要持续良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

微笑服务活动方案

服务礼仪规范培训是针对服务行业人员进行的一项礼仪培训。

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。

热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

基本的服务礼仪

一、站姿、坐姿、仪表?

正确的站姿：双脚以两肩同宽自然垂直分开）体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）。

正确的坐姿：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。?

仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。?

二、微笑?

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的`长相，但我们能控制自己的笑容”。

　为了确保我们的努力取得实效，预先制定方案是必不可少的，方案属于类文书的一种。那么制定方案需要注意哪些问题呢？下面是我为大家收集的微笑服务活动方案，欢迎大家分享。

微笑服务活动方案1

　为认真贯彻落实市委、市关于深化机关作风建设年活动的指示精神，进一步转变作风，改进工作，提高服务质量，树立政务服务窗口的良好形象，根据中心党委《关于深化机关作风建设年活动工作方案》的安排部署，现就在中心窗口工作人员中开展争当“微笑服务标兵”主题活动，制定实施方案如下：

　 一、指导思想

　通过开展争当“微笑服务标兵”主题活动，切实转变作风，进一步增强全体工作人员的窗口服务意识，全面学习掌握政务服务文明礼仪和微笑服务标准规范，公平公正的评选出深受办事群众好评的微笑服务标兵，充分发挥微笑服务标兵的带头作用，在中心树立真情奉献、服务为民的良好风气，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为每一名窗口工作人员的自觉行为和习惯行为，让办事群众在中心能享受到有尊严的服务。

　 二、评选范围

　在中心窗口连续工作满3个月以上的窗口工作人员均可参加评选。

　 三、评选标准

　1.仪容仪表：着装规范整洁，熨烫平整，佩带工作牌；男同志不留长发、胡须；女同志不染彩发，头发不遮脸，淡妆素雅，不化浓妆，不留长指甲、不染指甲。

　2.服务状态：精神饱满，工作热情，服务积极主动，讲文明礼仪，注重维护窗口形象。

　3.微笑标准：面部表情要和蔼亲切，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意；眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。

　4.文明用语：使用普通话，语调语速适中，语言简洁、准确、生动，声音清晰柔和，灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待办事群众时，使用礼貌用语：“您好，需要办理什么业务”或者“请您找×××窗口”等；办公电话应在铃响3次之前接听，使用“您好，这里是中心×××窗口，请讲”、“您好，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语，中断或挂止电话时，应先征得对方同意。

　5.动作标准：坐姿要端正，站姿要挺立，与办事群众交谈时两眼正视对方，业务较少的窗口接待办事群众要站立迎送，双手递送材料时小臂保持水平，目光注视对方面部倒三角区域，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开；业务较多窗口接待办事群众时，在座位上侧身45°角，主动问候，目光注视对面办事群众，双手递送材料，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开。

　6.参选人员在参选季度内有下列行为的不能参选：一是与服务对象发生争吵或被办事群众投诉，查证属实的；二是被服务对象评价为“不满意”的；三是违反中心工作纪律的。

　 四、评选时间、数量和方式

　（一）评选时间：每季度评选一次。

　（二）评选数量：每次评选30人。

　（三）评选方式：

　1.初评：坚持公平、公正、公开、择优的原则，每季度末以支部为单位先进行初评，初评名额为每3人评选1名，由支部书记牵头，会同支部班子成员、各窗口负责人，组织本支部全体窗口工作人员投票评选，根据选票多少确定初评人选报督查科。

　2.复评：由督查科汇总初评人选名单，制定评选表格，组织召开评选领导小组会议，投票选举30名复评人选。

　3.确认：召开中心党委会议对复评人员进行审核研究，最终确认当选的“微笑服务标兵”人员名单。

　4.表彰：制作“微笑服务标兵”光荣榜，并在柜台窗口工作人员公示牌上予以标记，进行广泛的宣传表彰。

　 五、实施步骤

　1.部署动员。中心党委对争当“微笑服务标兵”主题活动进行专题研究部署，明确责任分工，印发实施方案，召开窗口负责人会议进行宣传发动。

　2.组织培训。聘请专家对窗口工作人员进行文明礼仪、微笑服务全员培训，指导专业化的文明礼仪知识。同时，中心根据政务服务窗口工作实际，建立一整套微笑服务的标准规范，作为微笑服务教材供大家学习掌握。

　3.检查指导。中心党委组织有关科室和部分窗口负责人，对窗口微笑服务开展情况实地进行不定期检查指导。对表现好的窗口予以表扬推广，对落后窗口进行通报批评。

　 六、具体要求

　1.提高认识。开展争当“微笑服务标兵”主题活动，是中心深入开展机关作风建设年活动的重要举措之一，各支部、各窗口和全体窗口工作人员要切实提高思想认识，把活动开展与转变作风、改进工作、提高服务紧密结合起来，成为日常工作中的自觉行为。

　2.加强领导。中心成立由党委主要负责人为组长，党委成员及各科室负责人、各支部书记和工会、妇委会主任为成员的评选工作领导小组，负责争当“微笑服务标兵”主题活动的'组织领导。领导小组办公室设在督查科，具体负责日常活动的组织协调和检查调度。各支部书记要切实负起责任，加强组织领导，做到周密，严密组织，扎实推进。

　3.严把标准。“微笑服务标兵”评选要严格标准，做到宁缺勿滥。各支部要认真学习评选标准，严把审核推荐关，做到真正把经验总结出来，把先进选报上来。

　4.广泛宣传。要在窗口营造“微笑服务、文明服务、亲情服务”的浓厚氛围。坚持典型引路，用创新思维促进工作。

　5.注重实效。各窗口要按照“微笑服务标兵”标准，认真查找窗口建设和人员管理等方面存在的问题和不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题主动整改，推动“争当微笑服务标兵”主题活动深入开展。

微笑服务活动方案2

公司属下各部门：

　20xx年是xxx公司服务提升年，同时7月28日是xxx公司成立十一周年纪念日，为提升服务质量并庆祝公司成立十一周年，拟在公司范围内开展“微笑服务，感动客户，祝福xx的活动，特倡导以20xx年7月作为xx公司微笑服务月，并征集员工笑

　脸照片以制作大型喷绘进行十一周年品牌形象展示，同时在行业杂志、企业内刊进行宣传。

　活动细则详情如下：

　 一、 活动时间

　20xx年7月2日---20xx年7月31日

　 二、 活动对象

　公司全体员工

　 三、 关于微笑服务月

　(一) 评选标准

　1. 面对同事或客户笑得最甜、最真诚者；

　2. 在工作面前始终保持良好心态，笑容多见而灿烂者；

　3. 以微笑面对困难与挫折，积极进取者；

　4. 以本月的实际行动作为参考标准，同时参考一贯工作表现。

　(二) 评选方法

　20xx年7月28日，由各管理处经理分别组织各部门员工（客服部/财务部/办公室员工、工程部员工、安管部员工）进行不记名投票。各部门票数最高者当选“最佳微笑服务员工”。

　(三) 评选细则

　每名员工享有单次投票权，行政人事部将统一制作该票，并于7月28日前发放至各管理处；

　7月29日，行政人事部将对公投结果---即管理处各部门得票数最高者共21人进行公示，无异议者将被纳入“最佳微笑服务员工”名单。

　(四) 奖项设置

　最佳微笑服务员工将获颁荣誉证书并获现金奖励。

　 四、 关于最佳笑脸照片

　(一) 员工笑脸照片拍摄安排

　20xx年7月11日和7月12日，公司将聘请专业摄影师统一为员工拍摄笑脸照片，本次活动将不接受员工提供的个人摄影照片。具体拍照时间和地点安排将另行通知。

　(二) 入选喷绘画面评比

　20xx年7月13日---7月15日，行政人事部将从全体员工笑脸照片中甄选近百张用于喷绘画面上阿拉伯数字“11”的设计。所有入选喷绘画面笑脸照片的员工，将获赠精美礼品一份并获得由专业摄影师拍摄的个人5寸笑脸照片一张。

　(三) 入选最佳笑脸照片评比

　20xx年7月20日---7月22日，本次活动评审小组将对入选喷绘画面的笑脸照片进行最终评比，11名员工将成为最佳笑脸照片得主，均获赠精美礼品一份及获颁荣誉证书，并将代表**公司参与公益活动。该11名员工须撰写30字以内对公司的祝福语。

　(四) 最佳笑脸照片评比标准：

　微笑真诚自信，精神饱满，仪态大方；

　照片为微笑、露齿笑或开怀大笑的笑脸正面像。